Tips Menghadapi Customer Complaint dengan Tepat

Dalam dunia bisnis, komplain pelanggan adalah hal yang hampir pasti terjadi. Setiap usaha, sekecil apa pun, tidak bisa selalu berjalan sempurna. 

Ada kalanya produk tidak sesuai harapan, pengiriman terlambat, atau pelanggan merasa layanan kurang memuaskan. 

Nah, di sinilah kemampuan menghadapi customer complaint menjadi sangat penting. Cara kamu menanggapi komplain bisa jadi penentu apakah pelanggan akan tetap setia atau justru beralih ke kompetitor.

Untuk itu, artikel ini akan membahas langkah-langkah cara mengatasi komplain pelanggan, contoh template chat pelanggan komplain, serta strategi agar masalah bisa berubah menjadi kesempatan membangun kepercayaan baru.

Cara Mengatasi Komplain Pelanggan

Menghadapi customer complaint dengan langkah yang tepat bisa mengubah customer yang kesal menjadi loyal. 

Jadi, jangan sepelekan komplain dari pelanggan, ya! Nah, berikut beberapa tips dan cara yang bisa kamu ikuti untuk menghadapi pelanggan yang komplain.

1. Dengarkan dengan Empati

Langkah pertama saat menerima komplain adalah mendengarkan atau membaca dengan seksama. Jangan langsung membalas dengan pembelaan diri. 

Cobalah pahami posisi pelanggan, karena biasanya mereka hanya ingin didengar dan dimengerti dulu sebelum masuk ke solusi. 

Jawaban sederhana seperti, “Terima kasih sudah memberi tahu, saya mengerti perasaan Anda,” bisa menurunkan tensi emosi pelanggan.

2. Balas dengan Cepat

Respon cepat adalah kunci utama dalam menghadapi keluhan. Semakin lama pelanggan menunggu balasan, semakin tinggi rasa kecewanya. 

Bahkan jika kamu belum bisa memberikan solusi penuh, cukup dengan balasan singkat seperti, “Kami sudah menerima pesan Anda dan sedang memproses solusinya,” itu sudah membuat pelanggan merasa dihargai.

3. Berikan Solusi yang Nyata

Pelanggan tidak hanya butuh permintaan maaf, tapi juga solusi yang jelas. Jika produk rusak, tawarkan penggantian. 

Jika ada keterlambatan, beri kompensasi berupa diskon atau voucher. Semakin nyata solusi yang kamu berikan, semakin besar kemungkinan pelanggan akan tetap percaya dengan bisnismu.

4. Hindari Menyalahkan Pelanggan

Kesalahan sering terjadi dari berbagai sisi. Namun, jangan pernah menimpakan kesalahan ke pelanggan, meskipun sebagian memang terjadi karena mereka. 

Mengatakan “Anda salah pilih menu” hanya akan membuat pelanggan semakin kesal. 

Alih-alih, gunakan bahasa yang lebih netral seperti, “Mari kita periksa bersama agar pesanan berikutnya lebih sesuai.”

5. Lakukan Tindak Lanjut

Setelah masalah terselesaikan, jangan berhenti sampai di sana. Hubungi kembali pelanggan untuk menanyakan apakah solusi sudah memuaskan. 

Langkah kecil ini sering diabaikan, padahal justru bisa meninggalkan kesan positif dan menunjukkan bahwa bisnis kamu benar-benar peduli.

Template Pesan untuk Keluhan Pelanggan

Kadang, yang membuat bingung adalah bagaimana cara membalas komplain lewat chat agar tetap sopan, profesional, dan solutif. 

Berikut beberapa contoh template chat pelanggan komplain yang bisa langsung dipakai atau disesuaikan dengan situasi bisnismu:

1. Produk Tidak Sesuai Pesanan 

“Terima kasih sudah memberi tahu kami. Mohon maaf atas kesalahan ini. Kami akan segera mengirim produk pengganti sesuai pesanan Anda tanpa biaya tambahan.”

2. Pengiriman Terlambat 

“Kami minta maaf atas keterlambatan pesanan Anda. Saat ini produk sedang dalam perjalanan. Sebagai bentuk tanggung jawab, kami berikan potongan 10% untuk pesanan berikutnya.”

3. Kualitas Produk Kurang Memuaskan 

“Terima kasih sudah memberi masukan. Kami menyesal produk belum sesuai harapan Anda. Kami akan segera menindaklanjuti dan mengganti produk agar pengalaman Anda lebih baik.”

4. Pelanggan Emosional karena Salah Pesanan 

“Kami mengerti rasa kecewa Anda. Kami mohon maaf atas kesalahan dalam pesanan ini. Tim kami sedang menyiapkan penggantian dan kami pastikan hal ini tidak akan terulang kembali.”

5. Layanan Customer Service Kurang Ramah 

“Terima kasih sudah menyampaikan keluhan. Kami mohon maaf atas sikap layanan yang membuat Anda kurang nyaman. Masukan ini akan kami jadikan bahan evaluasi serius, dan kami pastikan pelayanan berikutnya lebih baik.”

Kesalahan yang Harus Dihindari Saat Menghadapi Customer Complaint

Dalam merespon keluhan customer, berikut beberapa hal yang perlu kamu hindari.

1. Menunda Balasan

Salah satu kesalahan paling umum adalah menunda membalas komplain pelanggan. 

Semakin lama pelanggan menunggu, semakin besar rasa kecewanya dan bisa jadi mereka langsung curhat di media sosial atau memilih pindah ke kompetitor. 

Bahkan jika kamu belum bisa memberikan solusi, setidaknya beri balasan singkat untuk mengakui masalah dan menunjukkan bahwa kamu sedang menanganinya.

2. Balasan Terlalu Kaku atau Terlihat Robotik

Pelanggan ingin merasa diperhatikan secara pribadi. Jika kamu membalas dengan pesan yang terlalu kaku, pendek, atau seperti copy-paste dari template tanpa penyesuaian, pelanggan akan merasa diabaikan. 

Gunakan bahasa yang lebih natural, ramah, dan sesuai konteks. Template tetap bisa kamu gunakan, tapi harus diberi sentuhan personal agar lebih manusiawi.

3. Menyalahkan Pelanggan

Kesalahan fatal lainnya adalah menyalahkan pelanggan secara langsung. Misalnya, dengan mengatakan “Anda salah pilih produk” atau “Itu bukan kesalahan kami.” 

Bahasa seperti ini hanya akan memperburuk suasana. Meski kesalahan memang ada di pihak pelanggan, tetap gunakan pendekatan yang lebih solutif, misalnya “Mari kita cek bersama agar tidak salah lagi di pesanan berikutnya.”

4. Janji yang Tidak Realistis

Dalam upaya menenangkan pelanggan, sering kali penjual memberi janji berlebihan, seperti “Pesanan akan sampai hari ini juga” padahal tidak mungkin. 

Jika janji itu tidak terpenuhi, pelanggan akan lebih kecewa dibanding sebelumnya. Karena itu, selalu berikan solusi atau estimasi yang realistis agar kepercayaan tetap terjaga.

5. Tidak Melakukan Follow Up

Banyak penjual merasa tugasnya selesai setelah mengganti produk atau meminta maaf. 

Padahal, tindak lanjut adalah langkah penting untuk memastikan pelanggan benar-benar puas. 

Dengan menanyakan kembali, misalnya “Apakah produk pengganti sudah sampai dan sesuai?”, kamu bisa menunjukkan kepedulian yang lebih dalam dan membuat pelanggan merasa dihargai.

Respon Cepat Tanpa Ribet dengan QuickOrder Keyboard

Mengelola komplain di WhatsApp bisa jadi pekerjaan berat jika jumlah pelanggan banyak. Untungnya ada QuickOrder Keyboard, yang membuat proses ini jauh lebih mudah:

• Template Balasan Instan: kamu bisa menyimpan balasan untuk berbagai jenis komplain sehingga tinggal pilih sesuai kasusnya.

• Form Order Otomatis: mengurangi kesalahan pesanan sejak awal, yang sering menjadi penyebab komplain.

• Cek Ongkir di Chat: pelanggan tidak perlu menunggu lama hanya untuk tahu ongkos kirim.

• Multi-Admin: tim customer service bisa merespons secara bersama-sama, sehingga pelanggan tidak perlu menunggu lama.

QuickOrder bisa digunakan baik di WhatsApp personal maupun WhatsApp Business, jadi fleksibel untuk semua jenis pengguna.

Coba QuickOrder gratis di QuickOrder.ai dan rasakan bagaimana membalas komplain pelanggan bisa lebih cepat, rapi, dan profesional.